Послуги, пов’язані із системами та підтримкою, згідно ДК 021:2015: 72250000-2 (Технічна підтримка програмного забезпечення "APS SMART")

1. Технічна підтримка Постачальників (Call-center Supplier Support). Послуги технічної підтримки постачальників Замовника з приводу роботи в Системі, без внесення будь-яких змін в Системі, а саме – роз’яснення постачальникам Замовника як працювати в … Системі шляхом відповіді на електронні листи та телефонних консультацій – до десяти людино-годин в місяць. 2. Технічна підтримка Замовника (Call-center Owner support). Послуги технічної підтримки Замовника щодо роботи в Системі, без внесення будь-яких змін в системі, а саме: роз'яснення користувачам Системи з боку Замовника, як працювати в Системі шляхом відповіді на електронні листи і телефонні консультації – до десяти людино-годин в місяць. Експертна підтримка в телефонному режимі надається в реальному часі та має консультативний характер, у разі якщо питання потребує детального опрацювання та залучення профільних спеціалістів, створюється запит в електронному вигляді. 3. IP-телефонія до послуг Технічна підтримка Постачальників та Технічна підтримка Замовника. Надання послуг за допомогою багатоканальної IP-телефонії. 4. Експертна технічна підтримка Замовника дистанційно. Послуги експертної технічної підтримки користувачів Замовника з приводу роботи в Системі з внесенням змін або виконанням дій, які є регламентними для Системи (тобто, можливі для виконання з інтерфейсу Системи) та узгоджені з боку Замовника. Послуга включає в себе виконання дій з адміністрування маршрутизації узгоджень та системних налаштувань (зміни маршрутів і моделей узгодження, операції додавання/зміни/видалення облікових записів користувачів) – до п’яти людино-годин в місяць. 5. Ресурс розробника в наданні експертної технічної підтримки. Підтримка з приводу роботи в Системі з внесенням змін або виконанням дій, які є нерегламентними для Системи (тобто, не можливі для виконання з інтерфейсу Системи, з внесенням змін в Базі Даних) – до п’яти людино-годин в місяць. Дана послуга передбачає залучення розробників в наданні експертної технічної підтримки. 6. Забезпечення термінів реакції по e-mail запитах Замовника. Умови та терміни реакції обчислюються: 6.1. Внесення інформації та зміна параметрів в системі виконується лише при письмовому запиті Замовника на електронну адресу [email protected]. 6.2. Виконання запитів Замовника приймаються у роботу при відповідності e-mail ініціатора запиту до e-mail користувача в системі. 6.3. Виконання запитів відбуваються згідно з погодженими Замовником регламентними діями (Таблиця 1 Додатку 2). 6.4. Кожен запит відповідно до пріоритету повинен містити в темі листа відповідне кодування: Пріоритет «Високий» - High/(H), Пріоритет «Середній» - Medium/(M), Стандартне звернення – Standard/(S): 6.4.1. Пріоритет «Високий» (High/(H)) - Збій працездатності ПЗ, при якому неможливо продовжувати роботу, помилки системи, які блокують роботу; запити які пов’язані з торговими процедурами та вимагають термінового виконання: • Строк реакції - до 4х робочих години; • Строк локального виконання - 8ми робочих годин. 6.4.2. Пріоритет «Середній» (Medium/(M)) - часткова непрацездатність компонентів системи, що впливає на бізнес - процеси Замовника (потребує втручання технічних фахівців для усунення недоліків). Не критичний збій роботи ПЗ. Помилки тимчасово усуваються ручною обробкою даних. Строки реакції по зверненню: • Строк реакції - до 6 робочих години; • Строк локального виконання - до 2х робочих днів; • Строк системного виконання - з виходом оновлення. 6.4.3. Стандартні звернення (Standard/(S))- ПЗ зберігає загальну працездатність. Незначні помилки в рамках поліпшення роботи ПЗ. Строки реакції по зверненню: • Строк реакції - до 8 робочих години; • Строк локального виконання - до 4 робочих днів; • Строк системного виконання - з виходом оновлення. Замовник самостійно вказує пріоритет запиту відповідно до прописаних характеристик, якщо пріоритет встановлений не вірно, Виконавець має право призначити пріоритет відповідно змісту запиту, якщо дана зміна обґрунтована. 6.5. Сторони домовились про наступний порядок фіксації інциденту: • час початку інциденту відповідає часу створення відповідного Запита в Help-desk з описом і скріншотом виявленої помилки; • час завершення інциденту відповідає часу зміни статусу відповідного запита в Help-desk на «Вирішено». 6.6. Сторони домовились про наступний порядок фіксації часу терміну реакції по інцидентах: • Час початку терміну реакції відповідає часу створення відповідного запита в Help-desk з описом, а також призначенням запита на групу. • Час закінчення терміну реакції відповідає часу наданої відповіді Виконавця по створеному запиту в Help-desk. 6.7. Сторони домовились, що нормальний рівень кількості прострочених запитів в Help-desk становить 15% від законтрактованої в цьому Договорі кількості запитів в Help-desk. Базисом для накладання штрафних санкцій за недотримання цього пункту є вся кількість прострочених запитів за відповідний період (місяць) від законтрактованої кількості запитів в Help-desk. Накладання штрафних санкцій за недотриманн